Онлайн-журнал для вкладчиков и заемщиков — Bankdirect.pro
Вход Добавить отзыв Читать отзывы Банки Поиск Вход О проекте Наш блог

ОТЗЫВ


Модератор для Сбербанка России
16 декабря 2016 года, via m.facebook.com

Если "Сбербанк" захочет все-таки разобраться с ситуацией, готовы предоставить всю необходимую информацию.

Сбербанка России
117997, г. Москва, ул. Вавилова, д.19
(495)500-55-50, 8(800)555-55-50
Мой отец столкнулся с проблемой - банк заблокировал его карту в связи с операцией, которая кажется "простейшей" и в течение уже больше чем двух недель карту не разблокируют, сообщают противоречивую информацию, а на обращение, поданное через "Сбербанк Онлайн" отвечают отпиской. Поиск подобных случаев показывает, что мой отец - не единственный пострадавший. Т.ч. хочу предостеречь от использования карты "Сбербанка" за границей, если у вас нет других средств, чтобы в случае ее блокировки ни с того ни с его не остаться без денег и с кусочном пластика в руках.

Публикую с его слов:

«Сбербанк» заблокировал мою карту без возможности разблокировки. В течение двух недель после множества звонков в контакт-центр, обращений через форму обратной связи в «Сбербанк Онлайн» и походов в отделения, ситуация не разрешается, а становится все более непонятной.

Далее все по порядку. 28 ноября 2016 года я выполнял перевод со своей карты, выпущенной «Сбербанком», на карту, выпущенную  банком «Тинькофф». Перевод выполнялся через интерфейс интернет-банка «Тинькофф». Мной были выполнены 2 операции. Первая операция на сумму 5000 была проведена успешно. При попытке проведения второй операции на сумму 20 0000 рублей с номера «Сбербанка» мне пришло SMS-сообщение «Покупка на 20 000.00 RUB отклонена банком как подозрительная. Повторите проведение операции через 15 минут или обратитесь в контактный центр Сбербанка».

Через 20 минут я попытался повторно провести операцию. Сразу после данной попытки мне пришло SMS- сообщение «В связи с подозрением на компрометацию карты и для сохранности Ваших средств карта заблокирована банком.  Для получения рекомендаций как восстановить работоспособность карты обратитесь в Контактный центр Сбербанка». Я позвонил в контакт-центр, где мне сказали обратиться в отделение для ее разблокировки. Также мне сообщили, что никакого другого способа разблокировки нет.

2 декабря 2016 года я обратился в отделение № 9040/1207, где мне сначала предложили перевыпустить карту. Я попросил карту разблокировать. Предоставленный мне для заполнения бланк заявления (форма 27) не содержал признаков, которые относились бы к данному случаю блокировки. Заявление я заполнил и отдал, однако в отделении мне не предоставили регистрационный номер, а сообщили, что «он присваивается другим подразделением». 7 декабря 2016 года я позвонил в контакт-центр с просьбой сообщить состояние моего заявления. Мне сообщили, что у них отсутствует информация о данном заявлении. После чего я написал обращение через форму обратной связи в «Сбербанк Онлайн», указав способ ответа – «по электронной почте».

В заявлении я попросил ответить на следующие вопросы:

1. Обеспечить разблокировку карты в кратчайшие сроки.
2. Сообщить причину блокировки карты. Какие признаки операции показались банку «подозрительными»?
3. Сообщить, как я должен был действовать, получив SMS-сообщение о подозрительной операции: ожидать 15 минут или обращаться в контакт центр (в моей ситуации ни то, ни другое действие не дало результата – карта была заблокирована)?
4. Сообщить состояние и сроки рассмотрения моего заявления на разблокировку карты от 02.12.2016.
5. Обеспечить в дальнейшем по моей карте Вашего банка возможность пополнения моей карты банка «Тинькофф» без повторения подобной блокировки.

8 декабря мне пришел ответ, что заявление принято к рассмотрению и ему присвоен номер 161208 0870 010500, а срок ответа указан явно с ошибкой: 13.11.2016.14.12.2016 мне позвонил сотрудник банка и сообщил о невозможности разблокировки карты. Я попросил его прислать данную информацию в письменном виде, на что он сообщил, что в заявлении, которое я подавал, указан способ ответа по телефону. Я сообщил адрес электронной почты, после чего по прошествии нескольких часов на мою электронную почту поступило сообщение следующего содержания:

Ваше обращение 161208 0870 010500 от 08.12.2016 рассмотрено.  В целях противодействия мошенничеству банк проводит анализ операций по банковским картам. При выявлении подозрительных операций для сохранности средств, действие карты может быть приостановлено до получения от клиента подтверждения правомерности сомнительной операции.  По Вашей карте №…. была совершена операция, которая была расценена банком как подозрительная: дата - 28.11.2016, ТСТ - TINKOFF BANK CARD2CARD, сумма - 2000 руб. В связи с невозможностью разблокировки карты Вам необходимо обратиться в любое удобное отделение банка для перевыпуска.

Судя по приведенному в нем номеру, данный ответ следует расценивать именно как ответ на мое обращение, отправленное через «Сбербанк Онлайн», однако, очевидно, что оно не содержит ответа ни на один из 5 вопросов, которые я задавал, а указанная информация об операции содержит фактическую ошибку.

В итоге, по результатам двухнедельного общения с различными «клиентскими сервисами» «Сбрербанка» я до сих пор:
1) не имею возможности пользоваться своей картой;
2) не получил ответа на вопросы, как мне надо было поступать, в условия противоречивой информации, получаемой от «Сбербанка»;
3) не имею представления, повторится ли это еще раз, и что делать в подобных случаях.

От себя лично добавлю, что вся эта ситуация показывает, как на самом деле организованы бизнес-процессы и процессы работы с обращениями клиентов внутри «Сбербанка»:
1) они очень долгие и запутанные (получить какие-либо сведения о статусе заявления, обращения невозможно, ответ приходит не туда, где его ожидаешь)
2) они непрозрачные (почему заблокировали, как этого избежать – не понятно)
3) они не организованы (инструкции, получаемые от банка противоречивы: надо повторять операцию, или обращаться в колл-центр?)
4) они неклиентоориентированные (куча потраченного времени с нулевым результатом).

Уважаемые сотрудники «Сбербанка», обращаюсь к вам: Считаете ли вы данную ситуацию нормальной? Насколько компетентны ваши коллеги, которые способствуют таким блокировкам, пишут «отписки» в качестве ответов на вопросы, ошибаются в датах и суммах? И, поскольку получить ответы на вопросы через сервисы «Сбербанка» так и не удалось, хотелось бы увидеть их здесь.

В итоге хотелось бы понять:
1. Что необходимо делать: разблокировать или перевыпускать карту?
2. Что «подозрительного» в операции перевода с моей карты одного банка на мою же карту другого банка?
3. Что делать, при получении подобных сообщений об отказе в операции?
4. Как необходимо выполнять «подтверждение правомерности сомнительной операции» (напомню, что звонок в контакт-центр и обращение в отделение не помогли)?
5. Покажется ли в следующий раз подобная операция подозрительной и мне опять заблокируют карту или банк все-таки сможет проводить подобные операции по моей карте?
Поделитесь, чтобы знали все!
Банк пока не ответил на этот отзыв.

КОММЕНТАРИИ - 0

ПОПУЛЯРНЫЕ ОТЗЫВЫ
О СБЕРБАНКЕ РОССИИ

Модератор для Сбербанка России
8 января 2016 года

Как мошенники выманивают коды банковских карт

Еще одна история. С моей мамой. На этой неделе.
Звонит мне с домашнего:
— Приезжай, у мня что-то с мобильным.
Чувствую, заходит издалека.
— Колись. В чем дело.
— Ну… Позвонила мне на домашний жен...
Модератор для Сбербанка России
14 сентября 2015 года

Вы всё еще доверяете Сбербанку? Почитайте мою историю.

Честно говоря, я всегда доверяла Сбербанку и мне очень нравилась их услуга «Сбербанк онлайн». Но недавно я задумалась об их системе защиты.  Расскажу недавний случай, который приключился со мной. Дело...
Модератор для Сбербанка России
22 сентября 2015 года

Сбербанк премьер - только нервы и никакого сервиса

Около недели назад я оформила пакет услуг сбербанк премьер! При котором на счете должна быть сумма от 2,5 млн руб. для бесплатного обслуживания. Считается что это вип-услуга, и сервис должен быть на у...
Модератор для Сбербанка России
7 июля 2017 года

Наконец-то познал всю силу сервиса Домклик от Сбербанка.

Честно скажу, такого компота из клоунады и откровенного пох***зма не встречал давно. Процесс подготовки документов к сделке смахивает на усилия юного пиротехника, который с помощью спирта и марганцовк...
Модератор для Сбербанка России
22 октября 2015 года

Мошенники закрыли вклад и сняли деньги с карты

Я была на работе, когда мне пришло сообщение о блокировке моей карты Visa. Я тут же позвонила в Сбербанк и мне сказали, что карта заблокирована из-за возможных мошеннических действий. Конечно, я отпра...
ДОБАВИТЬ ОТЗЫВ ЧИТАТЬ ОТЗЫВЫ
BankiReview.ru